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18 de novembro de 2020

Customer Experience: Transforme clientes em promotores do negócio

Por Eduardo Correia

Hoje em dia, estamos falando de experiências. Independentemente do seu negócio, as boas experiências ajudam a fidelizar o consumidor, atrair novos e estimular o boca a boca.

Não à toa, é esse o meio mais eficiente para transformar seus clientes em promotores do seu negócio.

A entrega de valor está cada vez mais evidente nessa relação comercial. Boas evidências disso são os resultados de uma recente pesquisa que detalha os hábitos atuais do consumidor.

Nela, ficou registrado que cerca de 70% das compras são baseadas em sentimentos. E que 86% das pessoas entrevistadas disseram que pagariam mais, por um produto ou serviço, desde que elas tivessem uma melhor experiência de compra.

Vamos ver então, neste post, como agregar valor ao seu negócio para transformar, gradualmente, os clientes em promotores do seu negócio!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (termo que, em inglês, remete a Customer Experience — ou simplesmente CX) tem a ver com a percepção que o consumidor tem de uma empresa. 

Lembrando que essa percepção pode ser física, emocional e/ou racional, sendo construída por meio das interações entre o consumidor e a marca em qualquer um dos seus meios de contato.

E por que isso é importante?

Podemos começar por um dos benefícios disso, que é a transformação dos clientes em promotores do seu negócio. Mas esse é apenas um dos destinos que podem ser alcançados ao exercitar a boa experiência do cliente. Com um trabalho planejado, o dia a dia é qualificado por:

  • reduzir erros nos processos e os consequentes retrabalhos;
  • diminuir o tempo investido em cada tarefa, já que o fluxo vai ser constantemente trabalhado de maneira uniforme;
  • tornar o processo geral mais eficiente;
  • melhorar as vendas;
  • gera mais satisfação para os clientes e, por consequência, aumenta o poder de retenção da sua marca.

Ou seja: é um processo que, no dia a dia, pode se converter em benefícios internos e, por meio deles, garantir um elevado poder de fidelização dos consumidores.

E é assim que as grandes marcas entenderam como transformar clientes em promotores do seu negócio.

Vamos aprender também?

 

 

Quais são os meios para transformar clientes em promotores do seu negócio?

Clientes que são promotores nada mais são do que o resultado de uma boa experiência de compra, certo?

Pois então, vamos analisar como essa experiência positiva e a percepção igualmente benéfica podem ser alcançadas no dia a dia da sua empresa!

 

1. Avalie quais são os momentos que mais podem impactar a experiência do consumidor

Não é só em uma abordagem de compra ou durante o pós-venda que a experiência (customer experience) se faz percebida. No dia a dia, uma série de outros momentos podem impactar — positiva ou negativamente — na percepção de marca. Por exemplo:

  • em canais de “fale conosco” da empresa;
  • nas páginas de pagamento ou no momento de finalizar a compra presencialmente;
  • em contatos devido à inadimplência/atrasos;
  • em recompras (a partir da segunda);
  • nos casos de inatividade do cliente;
  • no recebimento de testemunhais/depoimentos.

Com um bom mapeamento dos momentos em que isso tudo acontece, fica mais fácil encantar, surpreender e fidelizar o consumidor. O que, por consequência, torna os clientes em promotores do seu negócio na hora de recomendá-lo ou apenas para gravar um depoimento para compartilhar os cases de suas respectivas empresas com o seu auxílio.

 

2. Descubra as motivações dos seus clientes 

Fundamental para uma boa experiência (customer experience), a motivação do cliente tem que estar mapeada no planejamento do seu negócio. É por meio da superação dessa expectativa que uma boa experiência pode ser gerada — e é assim que expectativas são ultrapassadas, sem dúvidas.

Então, esforce-se em descobrir a motivação de cada um dos seus clientes. Entenda o que leva-os a procurar pela sua empresa e as soluções oferecidas e também porque eles compram de você, e não da concorrência.

 

3. Foque mais no cliente, e não na solução

Muitas empresas se ocupam de oferecer novos e mais recursos para os seus atuais produtos no portfólio, mas pergunte-se se isso é algo que os seus clientes realmente deseja.

Às vezes, os esforços e tempo empreendidos estão sendo direcionados no local errado.

Permita, então, que a motivação citada anteriormente sirva de bússola para as próximas decisões do seu negócio. Nem sempre a inovação está em um novo recurso ou funcionalidade, mas em um simples follow up para saber se o seu cliente precisa de algum tipo de auxílio (como melhores condições de entrega).

 

4. Dedique-se às soluções de automação em marketing

Por meio de soluções integradas, o seu negócio tem informações de sobra para gerar uma experiência de compra (customer experience) cada vez mais rica.

Dá para avaliar, por exemplo, o canal de comunicação que os seus clientes mais consomem conteúdos, ajudando-os a entenderem melhor esse mercado por meio de postagens valiosas para eles.

Além disso, você consegue avaliar as soluções mais consumidas, a periodicidade de compra e também servir de referência e autoridade no assunto, aumentando o tráfego em suas páginas virtuais.

Como resultado, fica ainda mais fácil — e natural — transformar clientes em promotores do seu negócio.

Pois se trata de estabelecer uma confiança e de sustentá-la em médio e longo prazo. Quanto mais valor você agregar à experiência dos seus clientes (independentemente da etapa em que eles se encontrem em suas respectivas jornadas de compra), menos esforço complementar o seu negócio vai empreender na retenção de clientes.

Se você quiser is além, no assunto, e entender na prática como esses elementos se unem em uma equação eficaz para transformar seus clientes em promotores do seu negócio, fica o convite para você assistir a um webinar gratuito e completo sobre o tema, e com pessoas que são referências nessa questão!

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