O conceito de key account nem sempre é valorizado pelas agências, mas deveria. Afinal, diferentemente do que se imagina, nem todo cliente é igual e nem gera o mesmo tipo de resultado para a operação.
No dia a dia, sem estabelecer uma estratégia específica para conquistar e manter clientes-chave, o risco é a estagnação do negócio. Trabalha-se muito, porém, não se obtém o retorno almejado em termos de crescimento.
Quer saber mais sobre como fazer uma prospecção mais estratégica? Então, confira as informações que separamos sobre a importância do key account.
O que é key account
Como o termo ainda não é usado com frequência no mercado de comunicação, vamos começar explicando do que se trata.
De modo simplificado, podemos dizer que estamos nos referindo a uma conta estratégica para sua agência. Ou seja, a conquista daquele cliente fará a diferença para o desempenho do negócio.
Isso pode acontecer em virtude do nível de faturamento que vai ser gerado para a operação (é uma empresa que vai render ganhos acima da média) ou da importância daquele cliente na geração de novos negócios.
Fazer essa diferenciação é o primeiro passo para se conseguir uma key account. Como o trabalho de prospecção e de atendimento demandarão mais esforços, é importante que todos tenham noção da sua relevância.
Qual a importância desse tipo de conta para o negócio
Ao adotar uma estratégia de key account, o que estamos fazendo é estabelecer prioridades. Partindo do entendimento de que nem todos os clientes são iguais, temos mais condições de preparar a operação para conquistar (e manter, claro) a conta que tem valor estratégico para a agência.
Como dissemos acima, o nível de faturamento gerado pode ser um fator decisivo para definir o cliente que receberá um tratamento especial. Mas não é indicado limitar a análise à questão financeira.
A escolha dessa empresa pode ser baseada, por exemplo, na sua capacidade para abrir novos mercados de atuação para a agência ou ao seu potencial de desenvolvimento no longo prazo.
Como manter o bom relacionamento
Conta conquistada, é fundamental que a agência se mantenha mobilizada em torno da importância daquela conta, afinal, não se pode correr o risco de perder o cliente, nem de deixar de aproveitar as oportunidades que foram identificadas na prospecção.
Separamos algumas iniciativas que podem ser implementadas para assegurar o sucesso do cliente.
Atendimento dedicado
Se aquela conta tem um papel estratégico para a agência, garanta que ela tenha um atendimento dedicado. Com isso, além de assegurar a satisfação do cliente, aumentam as chances de a relação evoluir, em função do conhecimento reunido sobre as reais necessidades da empresa.
Anote aí: pode valer a pena ter um profissional dedicado à gestão da satisfação do cliente. Ele será o seu key account manager e terá como missão não apenas cuidar daquela conta, mas garantir o cumprimento das propostas apresentadas na fase de prospecção e no planejamento.
Qualidade das entregas
Mais do que priorizar as entregas feitas para a sua key account, lembre-se de que esse tipo de estratégia exige que o foco da agência seja mantido no relacionamento de longo prazo.
No dia a dia, nem sempre é fácil fazer isso. Muitas vezes, por exemplo, será preciso “desagradar” o cliente, insistindo na adoção de determinado projeto. Por alguma razão, ele não enxerga como prioridade, mas a agência sabe que aquela iniciativa vai impactar o resultado do negócio
Acompanhamento das tendências
A acomodação é um dos aspectos que mais atrapalham as relações de longo prazo (é isso que se almeja de uma key account). Por isso, tenha em mente que é absolutamente necessário priorizar a inovação no atendimento daquela conta.
Não caia na armadilha de abrir brechas para a concorrência, o que vai ocorrer se a equipe considerar aquela conquista como certa. Hoje não existe mais isso. O cliente é fiel até que os seus interesses estejam sendo atendidos.
Para não errar, questione-se:
- os melhores recursos da sua equipe estão à disposição daquele cliente?
- as soluções tecnológicas estão adequadas para a operação?
- os seus serviços continuam aumentando os lucros da operação?
- a equipe está comprometida com a geração de resultados?
É óbvio que, em tese, temos que ter esse tipo de preocupação com todas as contas, uma vez que isso vai assegurar a qualidade da agência. Porém, nem sempre é possível manter esse foco para todo mundo, daí a importância da estratégia de key account. Vamos estabelecer prioridades e, a partir daí, fazer a diferença para aquele cliente que é estratégico para o negócio!
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como monitorar a satisfação dos seus clientes? Leia agora o nosso artigo sobre NPS. Trata-se de uma metodologia de pesquisa para ser usada nessa área!
