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21 de março de 2021

LGPD para automação de marketing e CRM de vendas

Por Eduardo Correia

Com a nova LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados — em vigor, muitas empresas entraram em completa confusão para entender, na prática, o que tudo isso pode significar para elas.

Não à toa, uma das questões que mais chegam à nossa agência é: como fica a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas?

Mas não se preocupe: neste artigo, vamos finalmente esclarecer essa questão para que, de uma vez por todas, você entenda onde começa e onde termina a obrigação de clientes e agência, quem tem as devidas responsabilidades sobre o assunto e o que as agências precisam fazer para se adequarem junto com as contas dos seus respectivos clientes. Boa leitura!

O que é a LGPD?

Resumidamente, trata-se da Lei Geral de Proteção de Dados, muito pensada para entrar em conformidade com o uso ético, moral e consentido dos dados dos usuários. Ou seja: agências que estão mais do que habituadas a usarem essas informações em suas estratégias digitais têm, agora, que considerar a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas.

Por que ter atenção com a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas?

Primeiramente, porque são duas soluções distintas e complementares, mas que lidam com um elemento em comum: os dados dos usuários. E a LGPD trata especificamente a respeito disso, independentemente de qual papel atuamos nessa relação com as informações digitais coletadas de outras pessoas.

E para as agências de marketing, bem como as soluções tecnológicas usadas, esse cuidado tem que ser redobrado porque existem diversos pontos de entrada desses dados.

Essas informações podem vir após a coleta do endereço de e-mail do usuário que deseja receber um e-book ou qualquer outro benefício de uma landing page. Ou de outras fontes. A questão aplicada na LGPD é que essas origens têm que ser documentadas e devidamente cuidadas para que sejam usadas de acordo com a vigência da lei.

Um bom exemplo foi construído por José Vitor Lopes e Silva, advogado especialista na área, que alerta pela importância de estabelecer a regra legal que vai embasar todo o seu processo no momento da coleta de dados. Para apoiar-se na relevância disso, o advogado destaca que, por mais que você vá divulgar uma informação ou apenas armazená-la em uma solução CRM, algo vai acontecer com essas informações digitais.

E se você tem um CRM cuja base de dados reside em outras fronteiras, aí já ocorre uma transação internacional de dados. O mesmo vale para situações nas quais os dados a serem coletados pertencem ao setor da saúde — que são qualificados como dados sensíveis.

Conhecer as nuances da lei, portanto, é algo elementar para agências de todos os setores. Pois o assunto está intrinsecamente relacionado com a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas.

O que é consentimento e legítimo interesse?

No contexto acima mencionado, vale reforçar uma questão-chave no assunto dos pontos de entrada de dados: o consentimento e o legítimo interesse dentro das boas práticas da LGPD.

O consentimento, inclusive, é algo herdado da LGPD europeia e que desembarcou por aqui como algo ético e moral a ser feito, não necessariamente tendo nascido da lei nacional em vigor.

Mas é necessário conhecer as diferenças entre ambos. Vamos ver, logo abaixo!

 

  • Consentimento

 

Consentimento é um aceite dado após a leitura e a compreensão de um conjunto de regras claras. 

Um exemplo prático disso consiste na aplicação de estratégias de e-mail marketing. Para receber esse material da empresa, o usuário deve ter consentido, em algum momento, autorizando o disparo de e-mails na sua caixa de entrada.

Assim, o consentimento é mais simplificado, e não tem exigência legal, mas gera confiança e estipula uma relação positiva entre mensageiro e destinatário. E mais: é uma premissa bastante básica do marketing digital. Afinal, você não tem o menor interesse em encaminhar conteúdos para quem não demonstra interesse ou necessidade em usar as suas soluções, certo?

 

  • Legítimo interesse

 

Por sua vez, o legítimo interesse deve responder a um esforço maior de justificativa legal. Ou seja: explicar a origem de determinado dado, a fonte da qual ele foi originado e os meios de divulgação do mesmo.

Na LGPD para automação de marketing e CRM de vendas, isso se mostra fundamental, certo? Afinal, a responsabilidade aumenta porque isso deve estar constantemente monitorado e registrado.

Quem tem a responsabilidade em cada caso?

Essa é uma pergunta valiosa. Pois a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas recebe dados de diferentes fontes e que circulam, inclusive, através de soluções. E todo manuseio tem que ser considerado com cautela e total atenção às leis.

Vale observar, contudo, que muitas vezes os clientes é quem devem se adequar (e eles já devem, dentro de determinadas circunstâncias), e não a agência.

Um exemplo: se o cliente contrata uma agência e conta com soluções que já fazem a coleta e/ou o monitoramento de dados, ele quem é responsável por essas informações. Para que isso fique claro, basta pensar o que acontece se a empresa em questão decide romper a parceria com a agência. Os dados vão permanecer e a agência não vai mais ter acesso e uso para eles.

Só que cabe à agência orientar e saber como proceder diante de qualquer situação. Para um empreendimento desse tipo, ter todos os processos definidos e orientados para cada situação passível de atenção da LGPD torna o seu trabalho mais eficiente e menos turbulento, e agrega valor ao seu cliente.

Como começar a adequação à LGPD?

Agora que você já entendeu a grande relação da LGPD para automação de marketing e CRM de vendas, hora de ver como isso vai se aplicar no dia a dia do seu negócio — a menos a princípio, a fim de estar em dia e alinhamento com as exigências. Aí vão as nossas dicas:

  • identifique todo tipo de informação que você coleta e gerencia. Isso ajuda a compreender quais adequações serão necessárias;
  • construa uma política de privacidade para a sua agência e oriente os clientes a fazerem o mesmo com base na identificação prévia sobre os tipos de dados coletados por eles;
  • crie um campo de confirmação para agregar consentimento, quando necessário, em seus formulários e contratos;
  • tenha medidas de segurança estabelecidas. Isso inclui normas de gerenciamento, medidas de prevenção e boas práticas, até.

Só que o assunto vai muito além disso e, caso queira assistir a uma verdadeira aula completa sobre a LGPD para automação de marketing e CRM de vendas, dê uma conferida em nosso webinar na íntegra!

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