Em tradução livre, o termo significa gestão do relacionamento com o cliente. Apesar de ser muitas vezes visto apenas como uma ferramenta gerencial, o CRM é, na verdade, um tipo de gestão centrado no consumidor. Ou seja, todos os processos da empresa se voltam para as necessidades do público-alvo e buscam criar um atendimento personalizado, tanto durante o processo de venda quanto no pós-venda.
Você quer ter um negócio rentável, com vendas crescentes, conectado com as mudanças do mercado e que se destaca no atendimento aos clientes? Então, precisa conhecer hoje mesmo a estratégia administrativa intitulada CRM, ou Customer Relationship Management.
Em tradução livre, o termo significa gestão do relacionamento com o cliente e é um assunto cada vez mais debatido no meio empresarial. Porém, como esse sistema de gestão funciona? Ele pode ser utilizado em todos os negócios? Quais os benefícios que gera na prática?
Essas e outras perguntas passam na cabeça de todo empreendedor, que, muitas vezes, se sente perdido e com medo de modificar os processos já existentes na empresa que possui. Pensando nisso, resolvemos trazer este guia completo para você compreender tudo o que é importante sobre o CRM. Está preparado?
Algumas vezes visto apenas como uma ferramenta gerencial, o CRM é, na verdade, um tipo de gestão centrado no consumidor. Ou seja, todos os processos da empresa se voltam para as necessidades do público-alvo e buscam criar um atendimento personalizado, tanto durante o processo de venda quanto no pós-venda.
Em geral, a gestão do relacionamento com o cliente afeta diretamente o setor de marketing da companhia, tendo consequências sobre o fluxo de vendas e a produtividade dos funcionários deste setor. Porém, a empresa como um todo é afetada por esse contato mais próximo com o consumidor.
Nos próximos tópicos, vamos explicar em detalhes por que você deveria adotar a estratégia CRM. Contudo, já podemos adiantar que as companhias que trabalham com essa prática estão mais abertas a mudanças e valorizam muito a opinião dos consumidores, encarando até mesmo reclamações como oportunidades de crescimento.
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Para colocar em prática uma estratégia que valorize, de fato, o cliente, é preciso possuir processos bem integrados dentro da companhia e um software que registre e administre os dados dos consumidores de forma organizada. Do contrário, informações essenciais vão se perder no processo, e a sustentabilidade desse modelo de gestão torna-se, praticamente, impossível.
Afinal de contas, imagine registrar manualmente reclamações, elogios, frequência e tipo de compra de todas as pessoas que a sua empresa atende. E mais, integrar esses dados para que os funcionários tenham acesso rapidamente. Seria complicado, certo? É aqui que surgem os softwares CRM.
Eles funcionam como um banco de dados e, dependendo do caso, podem registrar:
Além disso, eles também auxiliam no processo comercial, pois irá, dentre outras coisas, permitir organizar:
Ferramentas mais avançadas permitem, inclusive, integrar as áreas de marketing e vendas da empresa, além de automatizar ações, padronizando processos comerciais e facilitando o dia-a-dia da equipe de vendas.
O melhor é que tudo isso pode ser acessado pelos funcionários de forma rápida, basta ter acesso a um login e uma senha.
Como deu para notar, a estratégia da gestão do relacionamento com o cliente facilita a realização de muitos processos dentro da companhia. Contudo, podemos citar cinco pontos básicos que mostram a importância de trazer a estratégia CRM para a sua empresa.
Mais do que a qualidade do produto ou do serviço, a marca de um negócio tem papel vital para uma trajetória de sucesso ou de fracasso. Isso porque é com a marca que o público cria um relacionamento, é com ela que ele se identifica e dela que lembra quando vai realizar uma compra.
Porém, para construir e manter uma marca forte é preciso ter contato direto com os consumidores e possíveis consumidores, algo que se torna muito mais fácil com o CRM. Afinal, todos os seus processos estarão voltados para ouvir e atender às necessidades dessas pessoas.
A compra é, além de uma transação comercial, uma experiência. Sendo assim, o consumidor quer ser bem atendido, ter contato com vendedores que esclareçam suas dúvidas e conversem com ele focando em suas necessidades e, mais do que isso, se sentir especial. Se uma companhia conseguir agregar tudo isso ao produto ou serviço que oferece, ela terá um diferencial no mercado. E conseguir construir essa experiência torna-se mais fácil por meio do CRM.
Quando você conhece a fundo o seu consumidor, é possível antecipar necessidades e observar mudanças de comportamento. Isso, muitas vezes, faz com que seja possível aproveitar oportunidades de mercado que não ocorreria de outra maneira.
Por exemplo, imagine que você tenha uma empresa de sapatos do tipo scarpin e um público fiel que sempre compre seus produtos. Porém, com o uso da estratégia CRM, começa a perceber que o público também busca opções de saltos mais confortáveis, mas com o mesmo nível de elegância. Com isso, você nota que pode ser uma boa estratégia criar uma linha diferenciada e que supra esse desejo das clientes.
Outro exemplo, agora do setor B2B: imagine que você é uma agência de marketing digital e percebe que tem um grupo de clientes ativos que já criaram um site com você, mas que ainda não estão recebendo a quantidade de leads que gostariam no novo site. Você pode ofertar serviços relacionados para alavancar a performance do cliente, como SEO, Google Ads, CRO (conversion rate optimization), etc. Ou ainda trabalhar serviços de upsell como aumentar as horas de manutenção do site para aplicação de novas melhorias.
Uma companhia que não trabalhasse com a gestão de relacionamento, poderia não ter essa iniciativa. Afinal de contas, a necessidade de mudanças não seria visível e nem algo que estava afetando a receita das vendas no momento.
Com um sistema de informações integrado, a ocorrência de erros também é menor. Isso porque cada funcionário estará ciente de toda a experiência do cliente no momento em que estiver em contato com ele. Sendo assim, caso tenha acabado um item do estoque, por exemplo, o vendedor já poderá informar isso para o consumidor e até sugerir um outro produto do catálogo.
No exemplo da agência, se um cliente tivesse algum problema e fosse atendido pelo setor de suporte, o atendimento ou CS responsável já poderia ficar a par da situação e acompanhar a resolução, sem nem mesmo precisar falar diretamente com a pessoa do outro setor. Além de manter uma comunicação integrada e alinhada, dá ao cliente uma excelente impressão de organização e comunicação interna.
Por conta da integração de dados, os processos tornam-se muito mais rápidos, desde a criação de uma campanha direcionada até a resolução de um possível problema com o consumidor. O motivo é que todas as informações importantes estão organizadas e centralizadas em um único local, otimizando o tempo.
Além disso, por meio do CRM é possível monitorar as atividades dos vendedores, o que ajuda a verificar se o trabalho está ocorrendo dentro do esperado ou se é necessário criar novas estratégias para atingir o ritmo desejado.
Outro ponto relacionado à produtividade surge nas etapas do funil de vendas. Afinal, quem utiliza uma ferramenta de CRM consegue monitorar o momento certo de fazer contato com um lead, aumentando as chances de finalizar a venda.
A jornada de transformação de um lead em cliente não é nada fácil, por isso o follow-up é tão importante. Ele é o acompanhamento que o vendedor realiza junto a uma pessoa do momento do contato inicial com a marca até a compra efetiva.
O problema é que esse processo nem sempre é feito da forma correta. Afinal de contas, existe um tempo e uma forma correta de realizar a interação. Em geral, é preciso realizar cinco follow-ups antes da venda ser concretizada, mas muitos vendedores desistem antes disso, seja por esquecimento ou outras questões.
Com um sistema efetivo de CRM, é possível programar os contatos, facilitando toda a jornada de compra.
Para criar um planejamento estratégico, você precisa de dados atualizados e integrados, de modo a tomar a melhor decisão dentro de determinado cenário. E isso é proporcionado por uma boa ferramenta de CRM, que, além de armazenar informações essenciais sobre a empresa, pode apresentar métricas e filtros que irão permitir análises mais precisas e possibilitar uma tomada de decisão mais assertiva.
Conhecer o seu consumidor é a melhor forma de fidelizá-lo e gerar um negócio de sucesso. E isso só é possível quando você entende e põe em prática o conceito de gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, por meio dela, a empresa tem acesso organizado a:
De posse desses dados, é possível criar uma promoção personalizada, sugerir uma compra antecipada, conferir os itens mais procurados na loja, analisar a satisfação dos clientes e melhorar o serviço etc. Com essas informações também torna-se possível organizar os clientes em tiers, e premiar e oferecer vantagens para aqueles que são seus melhores clientes, ou seja, que trazem mais receita ou vantagens para a sua empresa.
Com um sistema integrado, todos os processos tornam-se mais rápidos, ocorrem menos erros e isso resulta em menores custos ao longo do tempo.
Clientes mais satisfeitos tornam-se fiéis e isso impacta positivamente nas vendas. Além do mais, um bom sistema de follow-up e estratégias aprofundadas sobre as necessidades e o perfil do seu público-alvo fazem com que as pessoas comprem mais. Ou seja, os lucros só tendem a aumentar.
Marketing e vendas precisam trabalhar em conjunto para atender o cliente, mas nem sempre é isso o que ocorre. O resultado são campanhas ineficientes, metas irreais, oportunidades perdidas, retrabalho, entre outros problemas. Diante desse cenário, o CRM vem para integrar esses dois setores, criando informações compartilhadas que fazem todos trabalhar com maior precisão.
Como mencionamos anteriormente, o CRM tem impacto sobre todos os setores de um negócio. Contudo, é preciso saber implementá-lo dentro da empresa, do contrário você terá informações soltas e tempo e dinheiro desperdiçado. Diante disso, conhecer as melhores estratégias desse modelo de gestão é essencial.
O vendedor ou o atendente que está em contato direto com o cliente apenas executa as estratégias planejadas pela área executiva, mas isso não significa que não tenham papel essencial dentro do CRM. Afinal, são eles que escutam as reclamações, as dúvidas e os elogios do público.
Sendo assim, é essencial que recebam um bom treinamento para lidar com os clientes e entendam a importância de registrar todas as informações sobre eles dentro da ferramenta de gestão que você adotar.
O CRM tem o intuito de centralizar dados, facilitando a comunicação entre as equipes de diferentes setores. Contudo, para isso dar certo, a empresa como um todo deve construir uma política de integração, ressaltando a necessidade das áreas trabalharem em conjunto.
Desse modo, será muito mais fácil fazer com que cada funcionário registre as informações no sistema de forma constante e automática.
Para que a gestão de relacionamento com o cliente funcione e dê resultado sobre as vendas, é preciso criar uma estratégia. Desse modo, estabeleça metas e objetivos claros divida tudo em curto, médio e longo prazo. Tendo isso projetado, será possível fazer um uso real das informações obtidas com os clientes e verificar se tudo está saindo como o planejado.
Construir uma relação de confiança com seus leads e clientes leva tempo. Por isso, ofereça a eles mais do que apenas um serviço ou produto, esteja presente no cotidiano das pessoas, ajudando-as a terem experiências melhores todos os dias.
Uma ótima forma de fazer isso é pelo marketing de conteúdo. Sendo assim, crie publicações nas redes sociais e no blog da companhia que esclareçam dúvidas, sejam divertidas ou interessantes.
O pós-venda de qualquer empresa é extremamente importante, porém não são todas as companhias que investem nesta etapa. Muitas pecam no atendimento e no suporte dado ao cliente, principalmente quando ocorrem reclamações. Isso acaba gerando frustração e decepção, prejudicando a realização de uma nova compra.
Sendo assim, faça com que o CRM usado em seu negócio trabalhe de forma integrada com o pós-venda. Desse modo, todo suporte oferecido aos consumidores será registrado e acompanhado. Assim, você poderá observar as reclamações mais comuns e criar formas de evitá-las no futuro.
Também será possível criar uma relação de confiança com o consumidor. Afinal, ao registrar a insatisfação de um cliente, pode fazer uma promoção especial para ele como forma de compensar o ocorrido. Ou, então, explicar os motivos que geraram o contratempo e explicar que em uma próxima compra isso não voltará a ocorrer.
Uma ótima forma de manter o relacionamento com o cliente no pós vendas, mesmo que não haja algum problema, é prestando um excelente atendimento, que seja atencioso, preparado, antecipando adversidades e que vá além das expectativas iniciais.
Na SharpSpring, por exemplo, ao entrar um novo cliente, é dado as boas vindas ao parceiro através de uma ligação inicial. O profissional responsável por fazer esse atendimento já possui todas as informações necessárias no CRM, uma vez que estas foram coletadas anteriormente pelo representante comercial. Sendo assim, o atendimento já sabe para qual setor deve encaminhar o novo parceiro, sem precisar ficar fazendo novo briefing ou pedindo para o cliente repetir informações que já foram coletadas por outra pessoa da empresa.
Parece algo básico, mas essa simples ação de fazer uma ligação inicial de apresentação munido de informações traz uma sensação de profissionalismo, acolhimento e segurança no novo produto/serviço contratado.
Ao longo do texto, comentamos sobre como os setores de marketing e vendas devem estar integrados dentro de uma companhia. Isso porque um deles é o responsável por entender os desejos do público e atraí-lo para a companhia, e o outro por concretizar o momento da venda.
A questão é que, no cotidiano, essas duas áreas, muitas vezes, agem de forma individualizada, o que atrapalha o negócio. O motivo para esses entrave é, principalmente, a falta de comunicação entre os profissionais.
Assim, é comum o marketing ficar confuso sobre o real perfil dos clientes e ter dificuldades para montar estratégias para atingir os leads da companhia. Em contrapartida, os vendedores não compreendem como funcionam as estratégias de captação de público criada pela empresa e se veem pressionados por metas inalcançáveis.
Todos esse problemas podem ser resolvidos ou amenizados com a boa utilização do CRM, pois será possível:
Adotando uma estratégia de CRM, a empresa passa a compreender em profundidades o seu público-alvo. Assim, é possível criar boas campanhas de marketing e alinhá-las com estratégias de vendas eficientes. Além disso, os leads captados pelo primeiro setor através do funil de vendas passam a estar mais qualificados, facilitando todo o trabalho dos vendedores.
Quando a gestão do relacionamento com o cliente é bem construída, é possível atingir o público com mais eficácia. Isso porque você faz o follow-up no momento certo e com a abordagem adequada, bem como mantém os leads e os consumidores conectados com a marca em todos os pontos de contato com a sua empresa.
Esse engajamento contribui para a personalização das ações, que atingem cada pessoa como se ela fosse única.
Ao mesmo tempo em que o CRM personaliza o serviço, ele também cria processos automatizados. Afinal de contas, o sistema registra os contatos que já foram realizados com um lead e programa as próximas interações.
No caso daquelas feitas por email, é possível já deixar as mensagens agendadas para serem liberadas no momento certo. Caso o contato seja por telefone, a própria ferramenta envia mensagens aos vendedores ou à equipe de marketing para lembrá-los dessa ação.
Também é possível programar campanhas promocionais personalizadas para cada cliente, como, por exemplo, liberando cupons de desconto próximo à data de aniversário.
Leia mais: Automação de Vendas
Marketing de relacionamento pode ser definido como uma estratégia voltada para a fidelização de clientes. Para isso, são criadas campanhas constantes de divulgação da marca, construção de autoridade no mercado e criação de conteúdo para manter o público engajado.
Uma vez que o usuário confia na empresa, ele próprio passa a ajudar na divulgação da mesma. Afinal, mais do que clientes, a companhia deseja formar fãs e promotores da marca. Só que para conseguir isso, é necessário conhecer muito bem o público que se deseja atingir, bem como criar uma ótima experiência de compra e de pós-venda.
Só que para conseguir esses resultados, a empresa precisa utilizar a gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, por meio do CRM será possível construir um banco de dados sólido com todas as informações relacionadas ao consumidor ou ao lead e criar um contato personalizado.
Diferentemente da estratégia de alguns anos atrás, em que tudo era mais genérico, agora a regra é particularizar o atendimento, as oportunidades e os serviços para cada cliente. Na prática, isso melhora:
Levando em conta a base de informações que você criou com o CRM, será possível:
E cada uma dessas mensagens impactará o cliente no momento certo, levando em conta os dados filtrados dentro do próprio sistema de gestão.
Um programa de fidelidade é ótimo para aumentar o engajamento do consumidor e construir uma relação de fidelidade. Porém, ele só funciona em longo prazo quando as recompensas ofertadas geram atratividade constante.
Só que para saber o que o cliente realmente deseja, você precisa ter informações e dados confiáveis, além de um time de atendimento bem preparado que registre com atenção cada sugestão e reclamação recebida.
Criar um texto no blog da empresa, fazer um vídeo para o canal no YouTube ou postar notícias nas redes sociais são maneiras de levar seu negócio para o público sem focar apenas no momento da venda.
Esse engajamento é muito importante nos dias atuais, mas ele só ocorre de verdade quando o conteúdo postado é relevante. E como identificar o que as pessoas querem ler ou ver? Um bom sistema de CRM, com certeza, vai ajudá-lo no processo.
Afinal, por meio do registro de dúvidas, reclamações e sugestões, é possível analisar que tipo de informações são do interesse das pessoas e trabalhar isso em estratégias específicas.
Apesar de todas as vantagens relacionadas ao CRM, nem sempre as empresas estão abertas a investir nesse tipo de estratégia. Muito menos têm interesse em contratar um software para gerenciar as informações dos clientes.
Isso ocorre, principalmente, com companhias muito tradicionais, que possuem certa resistência a mudanças, ou com aquelas de pequeno porte. Estas acreditam que pelo negócio ainda ser pequeno todos os registros podem ser feitos manualmente sem perder eficiência.
Então, o que fazer para convencer os empresários a adotar a gestão de relacionamento com o cliente? Bem, se você for uma agência de marketing digital, o primeiro passo é mostrar que seu papel não é apenas entregar um serviço, mas ajudar a empresa a crescer.
Depois, é o momento de apresentar os benefícios que o CRM oferece usando ações práticas. Para fazer isso, vale a pena apresentar estudos de caso e analisar os dados atuais da empresa. Estes podem incluir o número de leads perdidos ou o número de reclamações de clientes recebidas, por exemplo. Também pode ser útil propor uma pesquisa de satisfação com o público para entender melhor suas necessidades.
Outro ponto importante é mostrar os possíveis entraves que existam entre a equipe de vendas e de marketing, o que gera queda no número de leads efetivamente transformados em clientes. Além de tudo isso, vale a pena conversar com os empreendedores e ajudá-los a analisar os seguintes pontos:
Para conquistar novos clientes é preciso entender as tendências de mercado, as necessidades do público e criar uma boa jornada de compra. Todos esses processos tornam-se mais fáceis quando existe uma gestão que coloca o consumidor como o ponto central do negócio.
Enviar mensagens iguais para todos os leads, sem levar em conta os desafios e o momento da jornada em que eles estão é um tiro no pé. Isso prejudica toda a estratégia de marketing e dificulta as vendas. Para evitar esse tipo de situação, o uso do CRM é extremamente válido. Afinal de contas, a empresa vai conseguir planejar seus contatos com esses possíveis consumidores de forma precisa e personalizada.
Os funcionários demoram para encontrar uma informação relacionada ao pedido de compra de um cliente? É difícil encontrar as anotações e negociações feitas por um vendedor sobre determinada venda? Os problemas demoram a ser solucionados por falta de comunicação? Existem boas oportunidades sem acompanhamento ou contato recorrente do vendedor?
Caso a maioria das resposta a essas perguntas seja “sim”, é mais do que necessário implementar um banco de informações integrado, como é o caso de um sistema de CRM.
Se você já está convencido da importância das estratégias de CRM e também sabe da importância de um bom sistema para integrar toda a estratégia, vale ressaltar algumas boas práticas para ter a melhor eficiência possível na implementação:
De nada adianta ter uma ferramenta super moderna de CRM se as pessoas não souberem utilizá-la. Sendo assim, realize treinamentos junto a seus funcionários para que eles saibam como trabalhar com essa nova tecnologia. Também mostre a importância de inserir qualquer informação sobre o cliente dentro da plataforma.
Muitas ferramentas de CRM possuem um função de tarefas. Isso é muito útil para verificar o andamento das atividades de cada funcionário. Porém, vale a pena lembrar que uma atividade nunca deve ser marcada como finalizada caso não exista uma próxima ação já definida.
O motivo é que isso pode gerar ociosidade entre os profissionais e fazê-los perder oportunidades de negócios devido a falta de follow ups, principalmente aqueles que trabalham diversas oportunidades ao mesmo tempo.
Os indicadores de desempenho são métricas que você deve utilizar como referência no momento de analisar todas as informações apresentadas dentro de uma ferramenta CRM. Desse modo, é possível filtrar os dados desejados e observar o que está dando certo e o que precisa passar por reformulações.
Por exemplo, se a venda é mais complexa, é normal ela ter um ciclo de fechamento mais longo. Se esse é um dos KPIs escolhidos é possível prever quando acontecerão novas vendas e, portanto, definir metas com mais assertividade. Além disso, ter dados claros do tempo do ciclo de venda possibilita trabalhar em ações para otimizar esse tempo, como revisar processos e gatilhos de avanço da oportunidade, por exemplo.
Como deu para notar, a gestão de relacionamento com o cliente é essencial para quem quer construir um negócio sustentável nos dias atuais. Sendo assim, não deixe de trabalhar o CRM dentro da sua empresa. E, se você for uma agência de marketing, mostre ao seu público a importância de investir nessa estratégia.