Inside Sales (ou Vendas Internas) é a estrutura de vendas com equipe interna (sem necessidade de deslocamento) que utiliza e-mail, telefone, redes sociais e videoconferência como formas de comunicação com potenciais clientes, criando uma operação de vendas enxuta e de custo reduzido com alto potencial de retorno sobre o investimento (ROI).
Em tempos de crise, principalmente econômica, sempre surgem inovações e novas formas de trabalhos e técnicas com redução de custos e a implementação de processos mais eficientes. Esses são artifícios usados por inúmeras empresas que almejam uma vantagem no mercado de trabalho e desejam ter um crescimento sustentável.
Na área de vendas não foi diferente, e é por isso que vamos falar justamente de uma técnica que visa otimizar processos de venda da empresa, assim como técnicas que reduz os custos e traz um processo novo e eficiente que muitos adotaram. Estamos falando de Inside Sales!
Se sua empresa precisa fechar contratos e tem uma equipe de vendas, você já deve ter escutado algumas reclamações dos representantes comerciais. Algo como:
“O cliente não tinha a menor ideia do que eu ia apresentar. Então acho que, na verdade, ele nem sabia o que estava buscando”
“Preciso de mais recursos para minhas visitas, pois o valor que eu recebo hoje não é suficiente para os meus deslocamentos”
A lista pode ser enorme, mas sempre serão reclamações relacionadas a logística e custos. Também pode ter acontecido de problemas com relação à falta de entendimento, por parte do cliente, do problema que a sua empresa pode solucionar.
Esses detalhes parecem pequenos, mas na hora da venda são essenciais para criar um vínculo com os clientes e passar o produto ou serviço da forma correta.
Todos esses contratempos são a base para argumentos negativos por parte dos vendedores e isso pode ser um desperdício de tempo e dinheiro. Em outras palavras, significa a perda de vendas e, consequentemente, receita para manter seu negócio funcionando.
A saída pode estar mais perto e ser menos complicada do que imagina, invista em Inside Sales. Essa modalidade, que de uma forma simples significa: vender dentro da sua empresa, vem ganhando espaço no Brasil e no mundo.
Com a internet e o telefone, é possível reduzir os custos com deslocamento e aumentar a produtividade da sua equipe. Isso é Inside Sales e vamos mostrar passo a passo de como funciona e porquê está cada vez mais ganhando território entre os brasileiros.
Inside Sales (ou Vendas Internas) é a estrutura de vendas com equipe interna (sem necessidade de deslocamento) que utiliza e-mail, telefone, redes sociais e videoconferência como formas de comunicação com potenciais clientes, criando uma operação de vendas enxuta e de custo reduzido com alto potencial de retorno sobre o investimento (ROI).
Na década de 1970, o telemarketing virou um dos principais canais de vendas dos Estados Unidos e desde então, foi replicado para o mundo todo, sendo a primeira distinção entre inside e outside sales. Mas, algumas práticas como – discurso pronto, monotonia no tom de voz e a falta de personalização do atendimento (e de permissão para o contato), deram uma péssima reputação ao telemarketing e as vendas por telefone.
Então, nos anos de 1980, surgiu a necessidade de distinguir as práticas do telemarketing com as vendas por telefone de contato frequente, comuns em vendas B2B (business-to-business) e B2C (business-to-consumer).
Assim surgiu um novo modelo de vendas, marcado principalmente pelo acompanhamento de oportunidades e continuidade nas ligações. Hoje é conhecido como Inside Sales, quem começou a fazer neste modelo foi a Salesforce e posteriormente, aperfeiçoado pela Hubspot.
As Inside Sales te ajudam a evitar gastos com deslocamento, tempo, dedicação exclusiva de uma equipe, dentre outros fatores que tornam visitas externas mais custosas, em vários sentidos. Obviamente, elas só podem ser aplicadas em áreas, produtos e serviços específicos, mas praticamente todas as empresas podem se beneficiar delas.
Primeiro precisamos relembrar a maior diferença entre Outside Sales (Vendedores Externos) para Inside Sales (Vendedores Internos) e como já diz os nomes, essa diferença principal é: no primeiro os vendedores viajam até o cliente, intermediando as vendas presencialmente. Enquanto no segundo, as vendas acontecem de forma remota, dentro da própria empresa.
Dessa forma, os representantes de vendas internos normalmente não se encontram com os possíveis clientes pessoalmente, eles utilizam algumas ferramentas como o telefone, e-mail, vídeo e reuniões virtuais para se conectar com clientes em potencial.
As vendas internas oferecem uma abordagem mais enxuta e automatizada, enquanto as vendas externas aproveitam a interação pessoal e o poder da comunicação face a face.
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No Inside Sales, o cronograma é mais previsível, e os representantes de vendas geralmente têm uma meta para o número de atividades que realizam todos os dias (por exemplo, número de chamadas, reuniões reservadas, propostas enviadas).
Se você estiver interessado em se tornar um representante de vendas interno, precisará conhecer profundamente seu produto.
Ao contrário de um representante de vendas externo que pode dar uma demonstração pessoalmente, os representantes de vendas internos precisam ter a capacidade de explicar a funcionalidade e o valor de seu produto para os clientes durante uma chamada fria, caso seja necessário.
Não, não é a mesma coisa. O telemarketing tradicional está focado em uma única ligação com um script previamente definido. Nele o vendedor, muitas vezes pouco preparado, insiste para que você compre o produto quase que de maneira mecânica. Isso gerou um certo preconceito com o telemarketing e hoje sua reputação não é das melhores.
Já o modelo de Inside Sales funciona melhor para a venda de produtos de maior complexidade. Ou seja, que requerem um maior nível de conhecimento do vendedor. Assim, por meio de uma série de reuniões virtuais, o negócio é fechado.
O telemarketing se baseia em um roteiro igual para todos os prospects, com uma lista de argumentos para tentar quebrar qualquer objeção possível.
A ideia é bem simples: empurrar qualquer produto ou serviço possível nos clientes, não importa se eles vão se beneficiar disso ou não. O importante é vender.
Mas, o Inside Sales é uma abordagem muito mais moderna e, como tal, leva muito mais em conta a necessidade do cliente. Por isso, os primeiros contatos são para qualificar o lead e ver se ele tiraria proveito da solução oferecida. Só depois entra a venda em si.
É preciso ter claro o que NÃO é Inside Sales:
– Seguir uma lista de contatos aleatórios tentando vender para eles;
– Empurrar uma solução ou produto sem verificar a necessidade;
– Recitar um pitch de forma mecânica sem atenção às necessidades da pessoa;
– Fazer de tudo para vender um produto para qualquer prospect;
– Interromper alguém em horários inconvenientes para forçar uma venda.
Ainda existem muitas dúvidas sobre as diferenças dessas duas modalidades dentro da equipe de vendas. Por isso, separamos as principais diferenças entre elas para você.
O ciclo de vendas são bem diferentes um do outro. Quando falamos de vendedores internos, a interação pessoal é mais rara, sendo assim os contatos são menores e os ciclos mais curtos. Já os vendedores externos, são normalmente focados em vendas maiores, tendo ciclos mais longos e complicados.
Vendedores internos também passam grande parte do dia entrando em contato com potenciais clientes, seja por telefone, vídeo-conferências ou e-mail. Já os vendedores externos costumam gastar a maior parte do seu tempo na rua, fazendo ligações e reuniões, e enviando e-mails a caminho das reuniões. A produtividade também é bem diferente, já que os vendedores internos ganham mais tempo por não ter que se deslocar de vários lugares, eles costumam produzir mais e ficam menos cansados e desmotivados.
O Inside Sales permite ao vendedor ser muito mais cirúrgico em cada interação e se adaptar mais rápido a uma mudança de circunstância. Isso não quer dizer que você não pode usar os dois métodos na sua empresa. Empresas que vendem para Enterprise, por exemplo, dificilmente podem fazer todo o processo de forma remota.
Mas, é possível partir para uma visita presencial só em estágios mais avançados das negociações, o que já é um grande ganho para todo o processo.
Saber intercalar entre os dois na hora certa, pode ser a peça do quebra-cabeça que falta, assim você economiza tempo, dinheiro e produz mais sabendo a forma certa de chegar até o seu cliente em potencial.
Por fim, ao escolher uma estrutura organizacional de vendas relativa, ou seja, que dependa do que o cliente necessita, você estará sempre à vontade do seu cliente. Como seus clientes preferem ser contatados? Como eles permitem que você feche um acordo? Você pode fechar um acordo de US$ 1 milhão por telefone? Somente seu cliente pode decidir isso.
Existem dois benefícios muito importantes quando se faz um bom trabalho de Inside Sales:
Mas como? Calma, vamos explicar tudo nos detalhes.
Uma operação comercial geralmente envolve reuniões presenciais, viagens, deslocamento de vendedores e telefones celulares para cada representante, ou seja, é uma operação bem cara. É cada vez menor o número de empresas que realmente precisam ir a campo e de contato pessoal com o cliente para fechar negócio.
Uma operação de Inside Sales, em que os vendedores ficam na sede da empresa e utilizam tecnologias de telefonia e videoconferência para falarem com os clientes, é muito mais eficiente financeiramente.
Isso acontece, pois o custo da operação diminui em comparação com uma operação de Outside Sales, descrita anteriormente. Não existem mais viagens, celulares próprios, gasolina para deslocamento, almoço com o decisor, etc. E as tecnologias necessárias para possibilitar uma boa operação são uma fração deste custo.
Por causa de tudo que foi reduzido, a margem de lucro da empresa aumenta e pode até optar por investir essa diferença com a contratação de novos vendedores de Inside Sales. Segundo um artigo de Harvard, a redução no custo da operação de venda pode ser na casa dos 40% a 90%, quando comparamos uma operação de Inside Sales com vendedores de campo.
O CAC (Custo de Aquisição de Clientes ou Customer Acquisition Cost) é uma métrica de marketing e financeira que mede o investimento médio dos esforços depositados para conquistar um cliente. Esta conta inclui desde os custos da operação até os esforços específicos para atrair o lead, como custo com campanhas de marketing.
O corte de custo com viagens e a possibilidade de abordar um maior número de clientes por dia, uma das grandes vantagens de Inside Sales, possibilita uma redução expressiva no custo de aquisição de um novo cliente.
Em uma operação de Field Sales pode haver muitas variações, ou seja, torna a definição do processo e acompanhamento mais difíceis de serem realizados. Do número de visitas necessárias ao tipo de reunião, com quem, etc.
O discurso também muda, dependendo da situação, assim como o tempo de fechamento (ou ciclo de vendas). Tudo é mais difícil de ser acompanhado e mensurado, o que torna o processo uma grande incógnita.
Já com o Inside Sales, o processo de vendas fica mais claro: etapas a serem respeitadas, um perfil ideal de cliente, personas que atendem a este perfil e quais os avanços necessários para levar o cliente até a linha de chegada.
Uma consequência disso é a previsibilidade do funil de vendas, ou seja, saber quanto, e quando, vai entrar no caixa da empresa. Por causa disso, a replicabilidade do processo no mesmo perfil de cliente é muito mais alta em Inside Sales, isso se deve ao fato de que uma venda de valor muito alto (comum em Field Sales) exige uma customização muito avançada.
Além disso, ao adotar Inside Sales e observar uma redução no custo da operação, no CAC e uma mudança na abordagem de clientes, temos como resultado:
Quando a empresa gasta menos dinheiro e tempo para conquistar um novo cliente, seja ao reduzir o custo com viagens e deslocamento ou diminuindo o tamanho do ciclo de vendas, a margem de lucro aumenta. Sua empresa passa a oferecer um valor e um benefício, e não apenas um custo para o cliente. É isso que vai diferenciar sua empresa de tantas outras e que atrai clientes fiéis e satisfeitos.
Realizar o preenchimento correto dentro da estratégia CRM é um problema em muitas empresas B2B, especialmente naquelas que não possuem um processo estruturado, acompanhamento diário das atividades ou cujos vendedores acreditam que é uma “perda de tempo”.
Leia também: 05 problemas comuns em empresas que não têm CRM
Inside Sales – assim como qualquer estratégia de vendas – depende de dados e métodos estruturados para dar resultados concretos. Sem eles, os resultados almejados não podem ser alcançados, começam a surgir uma série de problemas (de churn de clientes, metas não batidas, pipeline inflado de oportunidades inativas) e a empresa sofre.
Inside Sales precisa de disciplina. É ela que vai fazer com que a operação de vendas flua do jeito certo, e lembrar os vendedores de manterem todas as informações preenchidas.
Por ter esta participação da tecnologia como forte aliada, Inside Sales também tem uma forte mentalidade voltada a métricas e resultados.
CRMs e ferramentas próprias para Inside Sales fazem o acompanhamento real de todas as taxas de conversão, possuem dashboards personalizáveis que mostram desde valores em deals no funil de vendas até se os e-mails de prospects estão sendo abertos, se os seus vendedores estão dentro da produtividade esperada, etc.
As métricas da operação serão usadas posteriormente para tomar decisões informadas, direcionar os esforços do negócio, definir estratégias de marketing, vendas e até produto.
Do que adianta ter um planejamento estratégico, um conteúdo relevante e de qualidade, uma divulgação eficaz se você perde tempo administrando tudo isso sendo que podia ter uma Plataforma que fizesse todo o trabalho “pesado” para você?
Isso é possível com um CRM dentro de uma estratégia de Inside Sales. Ele irá diminuir o custo operacional, dessa forma sobra tempo não só pra investir mais em processos e otimização de tempo, mas também evita imprevistos e gastos desnecessários;
A produtividade da sua equipe comercial aumenta drasticamente com um CRM, já que muitas das atividades rotineiras são automatizadas. Dessa forma seu time de vendas foca nas atividades de vendas consultivas com um melhor rendimento.
Dentro de uma boa solução CRM você consegue obter uma análise pessoal, assim seu time consegue medir e melhorar seu desempenho pessoal. Isso é excelente, pois ajuda os Sales Rep a evoluir e melhorar suas habilidades.
Além disso, você pode melhorar seus processos, fazer uma gestão de equipe mais eficaz, padronizando os processos de vendas e aumentando o desempenho e assertividade do time.
Uma operação de Inside Sales típica é composta das seguintes etapas: prospecção, abordagem (qualificação), envio de oportunidades para o CRM e fechamento. Cada uma dessas tem particularidades em relação a vendas externas e ao tipo de discurso utilizado.
Para que o Inside Sales dê certo, o seu processo comercial precisa começar com uma boa e detalhada pesquisa dos possíveis clientes antes de entrar em contato.
Depois disso, começa a fase de prospecção, na qual você entra em contato com possíveis clientes para saber se eles precisam do seu produto e como é possível ajudá-los.
Além disso, se adotar um bom CRM capaz de criar e gerenciar um funil de vendas você e sua equipe vão conseguir dar mais atenção aos leads mais preparados. Por outro lado, conseguirão nutrir os que precisam de mais tempo.
Essa nutrição deve ser feita por meio de conteúdo relevante, que é outra boa prática quando se trata de Inside Sales. Aliás, a estratégia de vendas sempre dá mais certo quando está alinhada com os esforços de Marketing Digital.
Não importa se você vende para empresas ou pessoas físicas, a lista é a mesma:
pesquisa prévia;
qualificação de prospects;
conteúdo relevante alinhado ao funil;
priorização de leads de acordo com estágio da jornada de compra.
Tudo faz parte de um processo e com Inside Sales não é diferente, e não é só organizar equipamentos e ferramentas. Também não espere que a sua equipe adote o Inside Sales da noite para o dia. Essa adaptação leva tempo, já que envolve mudar, de certa forma, toda a cultura de vendas da empresa, do início ao fim. Pode não parecer, mas é uma mudança radical.
Os principais fatores de atenção na hora de implementar o Inside Sales são os seguintes:
Tempo de transição: a sua equipe vai enfrentar uma curva de aprendizado até dominar o processo por completo. Faça a transição de forma suave, a fim de garantir que todos consigam adotar a nova metodologia;
Qualificação constante: mesmo depois que a equipe toda esteja familiarizada com os conceitos, técnicas e ferramentas, é fundamental dar treinamento regular para que se desenvolvam e consigam produzir resultados melhores;
Conteúdo de suporte: a venda interna necessita de conteúdo para educar e convencer os leads. Não adianta ter os melhores profissionais se eles não tiverem o suporte necessário de um bom conteúdo, capaz de ajudar na qualificação e conversão;
Aprendizado contínuo: o processo de vendas é um aprendizado contínuo, desde que você acompanhe de perto os resultados de cada ação e entenda o que precisa mudar para as próximas tentativas. Se conseguir implementar este ciclo o Inside Sales vai fazer sucesso muito mais rápido.
Taxa de Conversão Geral do Processo: mede a média percentual de quantos negócios colocados no pipeline convertem em vendas ganhas. Esta métrica também indica, por exemplo, quantos contatos eu preciso prospectar para conseguir atingir uma meta de vendas ao final daquele mês.
Ciclo de Vendas: tempo que sua empresa leva para fechar uma venda, em média, num determinado período.
Taxas de passagem: mostra em que parte do processo os vendedores estão perdendo a maior parte do negócio, para que possa aprimorar processos de passagem. Também é uma métrica necessária para entender problemas pontuais dos vendedores e modelar o treinamento.
Produtividade em Vendas: os representantes que mais vendem são os que mais movimentam os negócios em direção à venda. E isso passa por fazer X ligações diárias, para conseguir Y demonstrações de software e conquistar Z clientes. A produtividade em vendas pode ser auxiliada pela tecnologia, como uma ferramenta específica para prospecção e um CRM.
Ticket Médio: valor médio de cada venda. Para obtê-la, divida o faturamento em vendas pelo número total de deals. Para empresas onde a variação do ticket é maior, esse número é importante para ter a previsão de vendas o mais próximo possível do real.
Se procura um bom profissional de Inside Sales para a sua empresa, precisa saber quais são algumas das principais características de um bom vendedor interno. Então fique atento a lista a seguir:
Empatia: a venda interna exige que o profissional atue como um consultor, e isso requer empatia. O vendedor atento sabe ouvir os leads e consegue se colocar no lugar deles para encontrar a melhor solução que resolva suas necessidades;
Organização: todas as vantagens da metodologia vão por água abaixo se o vendedor não souber fazer uma boa gestão do próprio tempo. Afinal, ele terá uma quantidade maior de tarefas do que teria se fosse vender em campo;
Curiosidade: ser curioso e aprender rápido são essenciais para um bom profissional de Inside Sales, pois a pesquisa constante fará parte de sua rotina. Todos os dias ele terá de pesquisar diferentes empresas, pessoas e ferramentas;
Persuasão: um bom vendedor, interno ou externo, sabe que precisa convencer os leads a comprar. E não adianta tentar empurrar um produto ou serviço, ele tem de fazer com que o lead chegue a suas próprias conclusões.
Inside Sales é o modelo de estrutura de vendas com o menor custo e maior potencial de ROI. Isso porque otimiza o seu tempo e traz resultados para toda a empresa. A prova disso está no número de empresas que utilizam Inside Sales, projetado para cerca de 30% em todo o mundo. Além disso, Dos 5,7 milhões de vendedores profissionais nos EUA, aproximadamente 47,2% são profissionais de vendas internas.
O modelo externo (ou vendas de campo – field sales) é comum em indústrias que demoram a mudar. Precisamos encontrar uma maneira de romper essas tradições e encontrar espaço para experimentar novos conceitos. Realmente não há manual quando se trata de vendas internas e externas. As empresas estão experimentando modelos diferentes, testando diferentes estruturas organizacionais e certificando-se de encontrar o ajuste certo para seu produto, comprador e mercado.
Se o consumidor muda o seu comportamento, seu gosto e o modo como busca os produtos, precisamos ter a capacidade de mudar a estratégia também e adaptar ao que o cliente quer e precisa.